Od chaosu do systemu – cyfryzacja warunków handlowych w praktyce

Dynamiczny rozwój firmy to cel każdego przedsiębiorcy, ale sukces komercyjny może przynieść nieoczekiwane wyzwania. Zespół handlowy, skutecznie pozyskujący kolejnych klientów, często koncentruje się na wyniku sprzedażowym, pozostawiając kwestie warunków handlowych na później.

Problem pojawia się, gdy „później” oznacza kilkaset kontraktów zawartych w różnych momentach, z różnymi warunkami, przez różnych handlowców – i wszystko to bez dokumentacji.

Jak w takiej sytuacji może pomóc cyfryzacja warunków handlowych? Dlaczego warto ją wdrożyć? Jak to zrobić i jak w tym jest w stanie pomóc platforma B2B? Tego i więcej dowiesz się w tym artykule.

W skrócie:

• Dynamiczny rozwój firmy może prowadzić do chaosu w dokumentacji warunków handlowych – handlowcy zawierają umowy ustnie, każdy ma inne rabaty, a nikt nie pamięta co z kim uzgodnił. 
• Brak systemowej dokumentacji tworzy ryzyko prawne (spory o rabaty), finansowe (erozja marż) i operacyjne (chaos w obsłudze zamówień). 
• Reset warunków handlowych wykorzystując zewnętrzne okoliczności (inflacja, zawirowania w łańcuchach dostaw) to sprawdzona strategia porządkowania sytuacji.
• Cyfryzacja eliminuje te problemy przez centralizację informacji, automatyzację procesów cenowych i kontrolę limitów płatności. 
• Praktyczne wdrożenie warunków umów handlowych wymaga przemyślenia modeli cenowych (progowy, dedykowany, hybrydowy), strategii windykacji i zarządzania czasem obowiązywania umów.

Problem nieuregulowanych warunków handlowych

Wyobraźmy sobie firmę produkcyjną, która przez ostatnie 10 lat dynamicznie się rozwijała. Zespół handlowy skutecznie pozyskiwał klientów, koncentrując się na realizacji ambitnych celów sprzedażowych. Handlowcy, motywowani prowizjami od obrotów, zawierali umowy ustnie lub w oparciu o proste potwierdzenia mailowe, dostosowując rabaty i warunki płatności do sytuacji konkretnego klienta.

Taki model działania ma swoje zalety – jest szybki, elastyczny i skuteczny w krótkim terminie. Handlowcy mogą natychmiast reagować na potrzeby klientów, oferować konkurencyjne warunki i zamykać transakcje. Przez lata firma buduje w ten sposób solidną bazę klientów i osiąga wysokie przychody.

Problem ujawnia się dopiero w momencie cyfryzacji. Gdy firma decyduje się na wdrożenie platformy B2B lub systemu ERP, okazuje się, że nikt nie jest w stanie powiedzieć:

• Jakie aktualnie obowiązujące rabaty ma konkretny klient.
• Na jakich warunkach płatności współpracują poszczególni kontrahenci.
• Kto i kiedy uzgodnił konkretne warunki handlowe.
• Czy uzgodnione warunki były czasowe, czy stałe.

Ryzyko związane z brakiem cyfryzacji dokumentacji warunków handlowych

Brak systemowej dokumentacji warunków handlowych tworzy wielopłaszczyznowe ryzyko dla przedsiębiorstwa. Problemy można podzielić na trzy główne kategorie.

Ryzyko prawne

Spory kontraktowe z klientami stanowią najpoważniejsze zagrożenie. Gdy klient twierdzi, że miał uzgodniony rabat 25%, a w systemie figuruje 15%, firma staje przed dylematem. Brak pisemnej dokumentacji oznacza, że decyzja opiera się głównie na relacjach i zaufaniu, co nie zawsze jest wystarczające.

Brak dowodów na uzgodnione warunki może prowadzić do sytuacji, w której firma musi zaakceptować warunki dyktowane przez klienta, nawet jeśli są one niekorzystne. Szczególnie problematyczne jest to w przypadku dużych kontrahentów o silnej pozycji negocjacyjnej.

Problemy z egzekwowaniem należności pojawiają się, gdy nie ma jasnych ustaleń dotyczących terminów płatności czy kar za zwłokę. Klient może kwestionować podstawy naliczania odsetek czy procedury windykacyjne. Taki stan rzeczy potrafi bardzo negatywnie wpłynąć na cashflow firmy.

Potencjalne roszczenia klientów mogą dotyczyć nie tylko cen, ale także warunków dostawy, gwarancji czy procedur reklamacyjnych. Bez udokumentowanych ustaleń firma jest narażona na nieoczekiwane koszty prawne.

Ryzyko finansowe

Niekontrolowana erozja marż jest naturalną konsekwencją braku przejrzystości cenowej. Handlowcy, dążąc do realizacji planów sprzedażowych, mogą oferować coraz wyższe rabaty, nie mając pełnego obrazu wpływu swoich decyzji na rentowność firmy.

Nieprzewidywalne przepływy pieniężne wynikają z różnorodności terminów płatności uzgodnionych z klientami. Bez centralnego rejestru trudno jest planować płynność finansową czy optymalizować zarządzanie należnościami.

Trudności w wycenie portfela klientów uniemożliwiają trafną ocenę wartości przedsiębiorstwa. To szczególnie problematyczne w przypadku planowanej sprzedaży firmy czy pozyskiwania inwestorów.

Brak podstaw do optymalizacji cenowej oznacza, że firma nie może prowadzić analiz typu „co by było, gdyby” ani testować wpływu różnych strategii cenowych na wyniki finansowe.

Ryzyko operacyjne

Chaos w obsłudze zamówień pojawia się, gdy różni pracownicy mają różne informacje o warunkach współpracy z tym samym klientem. Prowadzi to do błędów, reklamacji i niezadowolenia kontrahentów.

Błędy w fakturowaniu są nieuniknione, gdy nie ma jednoznacznych wytycznych dotyczących cen i rabatów. Każdy błąd wymaga korekty, generuje dodatkową korespondencję i może prowadzić do konfliktów.

Problemy z rotacją handlowców są szczególnie dotkliwe – odchodzący pracownik zabiera ze sobą wiedzę o uzgodnionych warunkach, a jego następca musi wszystko ustalać od nowa.

Utrata wiedzy przy odejściu pracowników może oznaczać, że firma straci nie tylko klienta, ale także informacje o całym segmencie rynku czy specyficznych wymaganiach branżowych.

Strategie rozwiązywania konfliktów o warunki handlowe

Załóżmy, że zmagasz się z opisanymi powyżej problemami z racji zaniedbania dobrej organizacji warunków handlowych. Co zatem wtedy robić?

Doświadczenie branżowe wskazuje, że większość firm stara się unikać eskalacji prawnej konfliktów o warunki handlowe. Utrzymanie klienta ma priorytet nad dochodzeniem racji w sądzie – w najgorszym przypadku klient zmienia dostawcę, co oznacza straty znacznie przewyższające wartość sporu.

Reset warunków handlowych okazał się szczególnie skuteczną strategią w ostatnich latach. Inflacja, zawirowania w łańcuchach dostaw i zmieniające się koszty surowców stworzyły naturalną okazję do renegocjacji umów. Firmy mogły zaproponować klientom:

• Nowe cenniki odzwierciedlające aktualne realia rynkowe.
• Przejrzyste progi rabatowe uzależnione od obrotów i stażu współpracy.
• Limity kredytowe dostosowane do wiarygodności płatniczej klienta.
• Standardowe warunki płatności z jasno określonymi procedurami windykacyjnymi.

Taka strategia pozwala nie tylko uporządkować chaos, ale także wprowadzić systemy wspierające przejrzystość i automatyzację procesów handlowych.

Jak cyfryzacja rozwiązuje problem warunków handlowych

Przejdźmy więc do omówienia tego, jak wdrożenie cyfryzacji warunków handlowych (np. za sprawą platformy B2B) pozwala uniknąć wielu problemów.

Centralizacja i przejrzystość

Jeden system przechowujący wszystkie warunki handlowe eliminuje problem rozproszonych informacji. Platforma B2B zapewnia kompleksowe zarządzanie warunkami. Administrator może ustawić grupy cenowe klientów na platformie w zależności od poziomu cen, np. Hurt A, Hurt B itd. Istnieje także możliwość definiowania i obsługi dedykowanych cenników globalnie, dla grup klientów lub indywidualnie dla poszczególnych klientów.

Historia zmian i kontrola uprawnień eliminują chaos informacyjny dzięki definiowaniu ról pracowników i nadawaniu poziomów uprawnień. System automatycznie dokumentuje wszystkie zmiany i sprawia, że każdy pracownik ma dostęp tylko do informacji zgodnych z jego uprawnieniami.

Oprócz tego przejrzystość warunków dla klientów jest możliwa dzięki temu, że mają oni dostęp do ich opisu bezpośrednio w swoim panelu.

Automatyzacja procesów cenowych

Automatyczne naliczanie rabatów zgodnie z umową eliminuje błędy ludzkie dzięki funkcjonalnościom takim jak:

• definiowanie rabatów ilościowych dla produktów (np. inna cena dla pojedynczego produktu, paczki produktów i palety produktów),
• generowanie kodów rabatowych wykorzystywanych na poziomie koszyka zamówienia,
• tworzenie promocji i ofert specjalnych na wybrany asortyment dla wybranych grup klientów,
• obsługiwanie umowy współpracy z czasookresem, limitem zakupowym lub zgodnie z innymi ściśle sprecyzowanymi warunkami handlowymi klienta.

Kontrola limitów i płatności

Automatyczne zarządzanie limitami kredytowymi chroni firmę przed nadmiernymi należnościami. Przykładowo administrator może włączyć limity kupieckie w wysokości definiowanej dla grupy lub indywidualnie dla klienta.

Z kolei kontrola płatności i windykacja realizowane są poprzez system, który umożliwia monitorowanie płatności i automatyzację windykacji należności w przypadku przekroczenia limitów zakupowych lub nieopłacenia płatności odroczonych.

Monitorowanie i raportowanie

Analityka warunków handlowych wspierana jest przez zaawansowane funkcje raportowania. Przykładowo administrator może generować raporty z obrotów z poszczególnymi klientami oraz tworzyć raporty zdefiniowane indywidualnie pod potrzeby dyrektora sprzedaży lub klienta dostępne w panelu klienta.

Oprócz tego w dużych organizacjach możliwe jest zarządzanie wielopoziomowymi strukturami klienckimi, co umożliwia m.in. uruchomienie wielu poziomów akceptacji zamówień po stronie klienta.

Cyfryzacja warunków handlowych – aspekty praktyczne

Implementacja cyfrowego systemu zarządzania warunkami handlowymi wymaga przemyślanego podejścia do kluczowych elementów współpracy z klientami. Na podstawie naszych doświadczeń z wdrożeń platform B2B chciałbym omówić kilka aspektów praktycznych.

Struktura warunków handlowych

Ceny stanowią fundament każdego systemu warunków handlowych. W praktyce spotykamy kilka podstawowych modeli:

Model progowy to najczęściej stosowane rozwiązanie, gdzie:

• Ceny katalogowe stanowią punkt wyjścia.
• Hurtownia A otrzymuje rabat np. -15% od cen katalogowych.
• Hurtownia B otrzymuje rabat np. -30% od cen katalogowych.
• Klient zostaje zakwalifikowany do odpowiedniej grupy na podstawie obrotów lub stażu współpracy.

Model kontraktów sprawdza się w przypadku klientów strategicznych:

• Indywidualne ceny na wszystkie lub wybrane produkty.
• Negocjowane warunki na podstawie wolumenów zakupowych.
• Często uzupełniane gwarancjami dostępności lub priorytetowej obsługi.

Model cenników dedykowanych to często stosowane rozwiązanie w połączeniu z modelem progowym:

• Kontrahent otrzymuje indywidualne ceny na wybrany asortyment na określony czas, np. 500 pozycji asortymentowych na 12 miesięcy.
• Kontrahent otrzymuje rabat na poziomie Hurtowni B na pozostały asortyment.

Model hybrydowy łączy elastyczność z kontrolą kosztów:

• Cennik dedykowany na produkty stanowiące 95% zakupów klienta (najczęściej kupowane pozycje).
• Rabat procentowy na pozostały asortyment spoza umowy cennikowej.
• Kontrakt z gwarancją dostępności produktów na towary strategiczne.

Podejście hybrydowe pozwala zoptymalizować zarządzanie cenami przy zachowaniu atrakcyjnej oferty dla klienta i wystarczającej średniej marży dla sprzedającego.

Zarządzanie czasem obowiązywania

Cenniki zwykle ustalane są na określony czas – najczęściej kwartał lub rok. Warto zawczasu przemyśleć:

• Automatyczne przedłużanie umów na kolejne okresy.
• Planowanie renegocjacji z odpowiednim wyprzedzeniem.
• Możliwość porównania warunków między okresami.
• Analizowanie wpływu zmian na rentowność.

Promocje czasowe wymagają szczególnej uwagi w zakresie priorytetyzacji:

• Czy cennik indywidualny jest zawsze nadrzędny?
• Czy obowiązuje zasada najniższej ceny dla klienta?
• Czy rabaty z różnych źródeł mogą się kumulować?
• Jak traktować kody rabatowe vs. rabaty cennikowe?

Limity kredytowe i warunki płatności

Limity kupieckie są relatywnie stałe i zwykle zależą od:

• Stażu współpracy z klientem.
• Wysokości miesięcznych obrotów.
• Terminowości regulowania zobowiązań.
• Oceny wiarygodności kredytowej.

Terminy płatności najczęściej stanowią element standardowej polityki firmy, ale mogą być dostosowywane do:

• Specyfiki branży klienta.
• Wielkości zamówień.
• Strategicznego znaczenia kontrahenta.

Strategie windykacji

Podejście do windykacji różni się znacząco między firmami i ma kluczowy wpływ na cashflow:

Windykacja prewencyjna:

• Automatyczne przypomnienia przed terminem płatności.
• Komunikaty na platformie o zbliżających się terminach.
• Proaktywna komunikacja z klientami o ryzyku opóźnień.

Windykacja automatyczna w dniu przekroczenia:

• Natychmiastowa blokada możliwości składania zamówień.
• Automatyczne naliczanie odsetek za zwłokę.
• Eskalacja działań zgodnie z ustaloną procedurą.

Windykacja „miękka”:

• Brak automatycznych blokad.
• Poleganie na relacjach i zaufaniu.
• Liczenie na to, że klient „kiedyś rozliczy” należności.

Najmniej przewidywalne podejście to oczywiście windykacja „miękka”. Niestety często jest spotykana wśród producentów, szczególnie w branży budowlanej. Takie podejście mocno zaburza cashflow zdrowym firmom i może prowadzić do problemów z płynnością finansową.

Podsumowanie

Cyfryzacja warunków handlowych to proces, który wykracza daleko poza proste przeniesienie danych do systemu komputerowego.

Warto jednak podjąć się tego wysiłku, gdyż zapewnia wiele korzyści:

• Eliminację chaosu informacyjnego poprzez centralizację wszystkich warunków handlowych w jednym systemie.
• Zwiększenie przejrzystości dzięki dostępowi do historii uzgodnień i zmian.
• Automatyzację procesów windykacyjnych, cenowych i kontrolnych.
• Poprawę kontroli nad marżami przez analityczne podejście do rabatów i cen. 
• Standaryzację procedur obsługi klientów w całej organizacji.

Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak cyfryzacja warunków handlowych realizowana w ramach platformy B2B może Ci pomóc, umów bezpłatną konsultację.