Gwarancja bez ukrytych haczyków – transparentne zasady wsparcia SOHO B2B

„Jak będzie z gwarancjami? Po jakim czasie przestaniecie świadczyć wsparcie gwarancyjne?” – to jedno z najczęstszych pytań podczas rozmów o wdrożeniu platformy B2B. Słusznie, bo rynek projektów IT pełen jest wykonawców, którzy po roku klasyfikują każdą poprawkę oprogramowania jako płatną „nową funkcjonalność”.

W SOHO nasza filozofia gwarancji brzmi – gwarancja obowiązuje przez cały czas trwania współpracy. Dlaczego taki model ma sens? Co konkretnie obejmuje zakres gwarancji? I jak rozwiązujemy sporne kwestie? Szczegółowo dowiesz się tego z poniższego artykułu.

W skrócie:

• Gwarancja w projektach IT to dobrowolne zobowiązanie wykonawcy do bezpłatnego usuwania wad przez określony czas – w przeciwieństwie do rękojmi, która obowiązuje automatycznie z mocy prawa.
• Większość wykonawców IT oferuje gwarancję do 12 miesięcy, po czym każda poprawka staje się płatna – klienci boją się ukrytych kosztów i sporów o to, co jest błędem, a co „nową funkcjonalnością”. 
• SOHO oferuje gwarancję „przez czas trwania współpracy” bez limitów czasowych – nawet po 5-7 latach klient może zgłosić problem gwarancyjny. Jest to możliwe, gdyż nasz stabilny i stale aktualizowany Core systemu eliminuje powstawanie długu technologicznego.
• Model długoterminowej gwarancji ma sens biznesowy dla obu stron – klient ma pewność wsparcia i przewidywalne koszty, a my budujemy stabilne partnerstwa zamiast jednorazowych transakcji. 
• Gwarancja obejmuje funkcjonowanie systemu i pierwotną parametryzację oraz dostarczane przez SOHO integracje, ale nie zewnętrzne oprogramowanie czy siłę wyższą.
• W spornych kwestiach stosujemy prostą zasadę: gwarancja = „przywróć to, co działało”, rozwój = „zmień, jak to działa”. Zawsze jesteśmy otwarci na dialog i wyjaśnienie różnic.

Czym jest gwarancja w projektach IT?

Omówmy na początek w skrócie, jak z punktu widzenia prawnego traktowane są różne pojęcia związane z gwarancją w projektach IT.

Definicja gwarancji

Gwarancja w umowach IT to dobrowolne zobowiązanie wykonawcy do bezpłatnego usunięcia wad, błędów lub usterek w oprogramowaniu przez określony czas. 

Gwarancja w projektach IT powstaje wtedy, gdy wykonawca składa specjalne oświadczenie gwarancyjne. To oświadczenie jasno określa dwie kluczowe rzeczy – co konkretnie musi zrobić wykonawca, jeśli w systemie pojawią się błędy oraz jakie prawa ma klient w takiej sytuacji. W praktyce gwarancja w branży IT najczęściej obejmuje naprawę błędów oprogramowania.

Zgodnie z Kodeksem cywilnym, oświadczenie gwarancyjne musi zawierać:

• Wyraźne stwierdzenie o środkach ochrony prawnej przysługujących kupującemu.
• Nazwę i adres gwaranta.
• Opis procedury korzystania z gwarancji.
• Wskazanie, czego dotyczy gwarancja.
• Warunki gwarancji.

Aby uniknąć sporów, postanowienia umowne dotyczące gwarancji powinny precyzyjnie określać:

• Oświadczenie o udzieleniu gwarancji w ramach wynagrodzenia.
• Termin gwarancji.
• Kategoryzację błędów (krytyczny, poważny, niskiej kategorii).
• Terminy usunięcia wad dla różnych kategorii problemów.
• Wyłączenia odpowiedzialności (np. błędy powstałe przez nieprawidłową konfigurację infrastruktury).
• Ewentualne kary umowne za niewywiązanie się z gwarancji.

Różnica między gwarancją a rękojmią w projektach IT

Rękojmia to odpowiedzialność za niezgodność rzeczy (w tym programu komputerowego) z umową, obejmująca przypadki, gdy oprogramowanie nie ma właściwości, które powinno mieć ze względu na swoje przeznaczenie.

W przeciwieństwie do gwarancji, rękojmia obowiązuje automatycznie z mocy prawa i nie wymaga dodatkowego oświadczenia. Jednak w umowach IT rękojmia jest najczęściej całkowicie wyłączana, ponieważ:

• Wykonawcy udzielają gwarancji i zawierają umowy SLA.
• Rękojmia daje kupującemu bardzo szerokie uprawnienia.
• Może komplikować kwestie związane z odpowiedzialnością.

Dlaczego klienci obawiają się gwarancji w projektach IT?

Z doświadczenia wiemy, że kwestia gwarancji w projektach IT może być dla wielu klientów problematyczna. Omówmy kilka głównych problemów.

1. Strach przed ukrytymi kosztami po okresie gwarancyjnym

Większość firm IT oferuje standardową gwarancję do 12 miesięcy. Po tym czasie każda interwencja, nawet drobna poprawka błędu, staje się płatna. Klienci szybko orientują się, że budżet na utrzymanie systemu może wzrosnąć kilkukrotnie już w kliku kolejnych latach współpracy.

2. Niepewność co do definicji „błędu” vs „nowej funkcjonalności”

Jedna z najczęstszych przyczyn sporów między klientami a dostawcami IT dotyczy klasyfikacji zgłoszeń. To, co klient postrzega jako błąd w działaniu systemu, dostawca często definiuje jako „rozszerzenie funkcjonalności” wymagające wyceny i dodatkowych prac podlegających rozliczeniu.

3. Brak jasnych granic między wsparciem gwarancyjnym a rozwojem

Problem pogłębia się, gdy dostawca nie posiada jasno zdefiniowanych procedur rozróżniania wsparcia gwarancyjnego od rozwoju systemu. Klienci nie wiedzą, czego mogą się spodziewać, a każde zgłoszenie budzi niepewność – czy będzie to ujęte w gwarancji, czy traktowane już jako płatna usługa?

Model gwarancji SOHO – „przez czas trwania współpracy”

Nasze podejście do gwarancji w projektach IT znacząco różni się od standardów rynkowych. Zamiast arbitralnych limitów czasowych, oferujemy gwarancję, która trwa tak długo, jak długo trwa nasza umowa z klientem.

Gwarancja bez limitów czasowych

W praktyce oznacza to, że klient współpracujący z nami od 5 czy 7 lat nadal może zgłosić problem jako gwarancyjny. Może to wydawać się nietypowe dla branży IT, ale ma solidne uzasadnienie technologiczne i biznesowe.

Dlaczego po latach nadal mogą wystąpić problemy gwarancyjne?

Nawet przy wieloletniej współpracy mogą zdarzyć się sytuacje, w których kupujący ma prawo skorzystać ze wsparcia gwarancyjnego. Przykładowo, wymagane drobne aktualizacje infrastruktury serwerowej, tzw. microupdate, mogą wpłynąć na problemy z uruchamianiem niektórych funkcjonalności wykorzystanych przed laty w dedykowanych klientowi rozwiązaniach.

Microupdate programu to sytuacja, gdy zakończenie wsparcia dla wersji środowiska (np. PHP 7.4) lub bibliotek prowadzi do niekompatybilności i błędów w oprogramowaniu. W takich przypadkach realizujemy aktualizację lub obejście problemu w ramach gwarancji, ponieważ ta sytuacja to nie wina klienta ani błąd w jego wykorzystaniu systemu.

Stabilny Core eliminuje dług technologiczny

Najistotniejszym elementem naszego modelu gwarancji jest fakt, że najnowsza wersja SOHO działa na wspólnym Core, który został tak zaplanowany, żeby eliminować generowanie się długu technologicznego. To fundamentalna różnica w porównaniu z naszymi wcześniejszymi rozwiązaniami opartymi na systemach open source typu Magento czy PrestaShop.

W przeszłości, budując rozwiązania na popularnych frameworkach open source, obserwowaliśmy, że po 3-4 latach dług technologiczny tych systemów stawał się tak duży, że trudno było mówić o drobnych poprawkach gwarancyjnych. Niezbędne było przepisywanie całej dużej ilości kodu, aby rozwiązania dalej były funkcjonalne. Dla klientów nie było to miłe zaskoczenie.

W najnowszej wersji oprogramowania SOHO eliminujemy ten problem. Dajemy gwarancję na stałą aktualizację i stabilność core systemu SOHO, a wszystkie problemy wynikające z aktualizacji infrastruktury IT rozwiązujemy jako gwarancję przez czas trwania współpracy. Zaznaczam raz jeszcze – takie warunki umowy są możliwe i realistyczne. Działamy na stabilnej, głównej wersji systemu, która w ramach dostarczanych funkcji podlega ciągłym testom i aktualizacjom, co pozwala ograniczyć problem długu technologicznego.

Dlaczego taki model gwarancji ma sens biznesowy?

Taki system jest bardzo korzystny zarówno z punktu widzenia klienta, jak i naszego.

Korzyści dla naszych klientów:

• Pewność długoterminowego wsparcia – możliwość skupienia się na rozwoju biznesu bez obaw o szukanie nowego wykonawcy czy drastyczny wzrost kosztów utrzymania systemu.
• Przewidywalne koszty IT – przedsiębiorcy mogą planować budżet infrastruktury IT bez ryzyka nagłych, wysokich opłat za wsparcie.
• Stabilność działania – system B2B jako krytyczny element infrastruktury biznesowej będzie działać bez przestojów przez lata.
• Brak długu technologicznego – dzięki stabilnemu Core klienci unikają kosztownych migracji software’u co kilka lat.

Korzyści dla nas:

• Długoterminowe partnerstwa – budujemy relacje, nie jednorazowe transakcje wdrożeniowe, co zwiększa długoterminową rentowność firmy.
• Motywacja do jakości – wiedząc, że wspieramy system przez lata, dostarczamy oprogramowanie najwyższej jakości już od początku.
• Przewidywalne przychody – długoterminowe umowy pozwalają planować rozwój firmy i inwestować w nowe rozwiązania.
• Głębsze zrozumienie biznesu – wieloletnia współpraca umożliwia oferowanie lepiej dopasowanych rozwiązań w ramach umów IT.

Co jest objęte gwarancją w SOHO – jasne definicje

Omówmy więc, co obejmuje gwarancja projektów IT w SOHO oraz jakie jeszcze szczegóły warto mieć na uwadze.

Nasza gwarancja obejmuje:

• Funkcjonowanie systemu SOHO – stabilne działanie platformy zgodnie z podstawową specyfikacją funkcjonalności.
• Stworzone funkcjonalności – wszystkie elementy wdrożone w ramach prac rozwojowych, dostosowanych do potrzeb konkretnego klienta.
• Aktualizacje core – pełny zakres aktualizacji obejmujących system podstawowy dostarczony w ramach umowy.
• Aktualizacje infrastruktury – zapewnienie aktualizacji infrastruktury serwerowej niezbędnej do prawidłowego funkcjonowania systemu. 

Gwarancja nie obejmuje problemów powstałych w wyniku:

• Nieprawidłowego funkcjonowania oprogramowania zewnętrznych dostawców.
• Błędów w zewnętrznych modułach i integracjach.
• Nieprawidłowej konfiguracji oprogramowania lub infrastruktury po stronie klienta.
• Działań lub zaniechań podmiotów trzecich (banki, operatorzy, kurierzy).
• Niestandardowego zakresu wymagań i prac dodatkowych.
• Siły wyższej (pandemia, katastrofy naturalne, działania władz).

Standardy SLA – czasy reakcji

Oprócz gwarancji oferujemy jasno określone standardy reakcji na zgłoszenia z dokładną kategoryzacją problemów:

Zgłoszenia krytyczne (reakcja w 120 minut w dni robocze):

• Pełne zawieszenie się platformy B2B.
• Utrata możliwości składania zamówień przez użytkowników.
• Zakłócenia w funkcjonowaniu innych systemów IT lub uniemożliwienie ich pracy.

Zgłoszenia wysokiej wagi (reakcja w ciągu 2 dni roboczych):

• Utrata funkcjonalności znacznie utrudniającej składanie zamówień.
• Problemy uniemożliwiające zarządzanie ofertą przez sprzedawcę na platformie.

Pozostałe zgłoszenia (reakcja do 5 dni roboczych):

• Wszystkie zgłoszenia, które nie są sklasyfikowane jako krytyczne lub wysokiej wagi.

Proces wyjaśniania spornych kwestii – główna zasada, jakiej się trzymamy

Zdajemy sobie sprawę, że nawet przy najlepszych chęciach mogą pojawić się sytuacje, gdy klient uważa, że dane zgłoszenie powinno być realizowane w ramach gwarancji, a my oceniamy je jako dodatkową funkcjonalność wymagającą wyceny. W takich przypadkach zawsze jesteśmy otwarci na dialog i wyjaśnienie, dlaczego nasze stanowisko różni się od oczekiwań klienta.

Zasada rozróżniania spornych kwestii – gwarancja vs rozwój

Aby ustalić, czy coś wchodzi w zakres gwarancji projektu IT, czy raczej jest to nowe wdrożenie, stosujemy prostą zasadę:

• Gwarancja = Przywróć to, co działało.
• Rozwój = Zmień, jak to działa.

Co jest objęte gwarancją:

• Wszystkie natywne funkcjonalności systemu SOHO B2B.
• Elementy ustalone w ramach pierwotnej parametryzacji.
• Przywrócenie działania funkcji, które wcześniej działały poprawnie.

Co wymaga dodatkowych prac:

• Zmiany konfiguracji wynikające z nowych potrzeb biznesowych.
• Rozszerzenia funkcjonalności wykraczające poza pierwotne założenia.
• Dedykowane funkcje, które klient chce modyfikować na podstawie feedbacku z rynku.

Przykłady praktyczne

Omówmy działanie tej reguły na konkretnych przykładach.

Przykład 1 – walidacja NIP w formularzu rejestracji:

• Gwarancja – jeśli walidacja była przewidziana w parametryzacji i przestała działać.
• Rozwój – jeśli klient dopiero po latach użytkowania systemu zdecydował, że potrzebuje tej funkcjonalności.

Przykład 2 – konfiguracja wyszukiwarki:

• Gwarancja – gdy ustalone wcześniej kryteria wyszukiwania przestają działać zgodnie z parametryzacją.
• Rozwój – gdy klient chce zmienić logikę wyszukiwania po kilku miesiącach użytkowania, bo uznał, że zbyt zawęża wyniki wyszukiwania.

Podsumowanie

Jasne ustalenia dotyczące gwarancji w projektach IT to fundament udanej współpracy długoterminowej. W SOHO dbamy o transparentność zasad od pierwszego dnia wdrożenia, aby uniknąć nieporozumień i budować zaufanie.

Jeśli odpowiada Ci taki model współpracy i chciałbyś poznać więcej szczegółów, napisz do nas lub umów rozmowę z ekspertem, a chętnie podzielimy się dodatkowymi informacjami.