We wdrożeniach e-commerce niektórzy dostawcy stosują praktyki cenowe, które można określić jako manipulacyjne. Zamiast transparentnej komunikacji o kosztach, klienci stają przed pułapkami cenowymi, które znacząco przekraczają pierwotne budżety projektów.
W tym artykule dowiesz się, jak rozpoznać takie praktyki i wybierać dostawców, którzy działają uczciwie.
Znajdziesz tutaj odpowiedzi na takie pytania jak:
- Jakie są najczęstsze pułapki cenowe stosowane przez dostawców platform e-commerce?
- Dlaczego niektóre firmy oferują pakiety startowe za kilkaset złotych, które okazują się niewystarczające?
- Jakie mechanizmy wykorzystują dostawcy do „uwięzienia” klientów w swoich systemach?
- Czego dotyczył kontrowersyjny przypadek podniesienia cen przez BaseLinkera w 2023 roku i dlaczego wywołał tak duże oburzenie?
- Dlaczego niektórzy dostawcy zawyżają koszty customizacji i jak to rozpoznać?
- Jakie czerwone flagi w ofercie i komunikacji wdrożeń oprogramowania powinny wzbudzić podejrzliwość?
- Jak może wyglądać uczciwy i transparentny model cenowy wdrożenia platformy B2B w praktyce?
Problem nieuczciwych praktyk cenowych w branży e-commerce
Na rynku platform e-commerce występują sytuacje, w których dostawcy przyciągają klientów atrakcyjnymi cenami pakietów startowych. Są one jednak w praktyce niewystarczające do realnego prowadzenia biznesu.
Omówmy zatem, jak może to wyglądać w praktyce.
Ograniczona funkcjonalność pakietów podstawowych
Na rynku można spotkać oferty pakietów za kilkaset złotych miesięcznie, które zawierają jedynie podstawowy zestaw funkcji:
- Ograniczoną liczbę produktów w sklepie (np. tylko kilkaset pozycji).
- Limitowaną liczbę zamówień miesięcznie.
- Opłaty prowizyjne za przekroczenie limitów (np. powyżej 100 zamówień miesięcznie + 1% prowizji od wartości zamówień).
- Brak dostępu do kluczowych integracji z systemami ERP czy metodami płatności.
Ukryte prowizje od zewnętrznych usług
Wielu dostawców platform SaaS buduje dodatkowe źródła przychodów poprzez prowizje od usług zewnętrznych oferowanych klientom. Ta praktyka ma bezpośredni wpływ na marże handlowe firm e-commerce, które często nie są świadome dodatkowych kosztów.
Dostawcy platform często mają ustalone prowizje z operatorami płatności za każdą transakcję zrealizowaną przez ich klientów. Oznacza to, że nawet jeśli klient mógłby wynegocjować lepsze warunki bezpośrednio u operatora płatności, musi korzystać z warunków narzuconych przez dostawcę platformy.
Analogiczna sytuacja występuje przy współpracy z firmami kurierskimi i brokerami logistycznymi. Za każdą przesyłkę wygenerowaną przez klienta platformy, dostawca otrzymuje prowizję od brokera usług kurierskich, co przekłada się na wyższe koszty wysyłek dla końcowego klienta.
Te ukryte prowizje szczególnie dotkliwie wpływają na firmy e-commerce, gdzie marże są już naturalnie ograniczone przez konkurencję cenową. Każdy dodatkowy procent prowizji bezpośrednio uszczupla zyski przedsiębiorcy.
Ograniczenia techniczne jako forma presji
Dostawcy świadomie wprowadzają ograniczenia, które zmuszają do przejścia na droższe pakiety:
- Ograniczenia serwerowe powodujące wolne działanie systemu.
- Ograniczenia SLA lub częściej jakikolwiek brak SLA – pomimo tego, że produkt jest oferowany jako SaaS, nie gwarantuje czasów reakcji, dostępności systemu i wsparcia w problemach.
- Brak możliwości customizacji systemu pod kątem budowania przewagi konkurencyjnej w branży w podstawowych pakietach.
- Brak dostępu do API uniemożliwiający integrację z zewnętrznymi systemami.
Blokowanie możliwości rozwoju
Największą pułapką jest sytuacja, w której firma po roku działania na podstawowym pakiecie odkrywa, że aby realnie rozwijać sprzedaż, musi przejść na pakiet kilkukrotnie droższy i często zapłacić dodatkowe dziesiątki tysięcy za „pełne wdrożenie”.
Nieuczciwe wdrożenia e-commerce – dlaczego firmy stosują takie praktyki?
Pierwszy powód to oczywiście łatwiejsze pozyskiwanie klientów niskimi programi wejścia. Niskie ceny wejściowe skutecznie przyciągają uwagę przedsiębiorstw poszukujących oszczędności.
Drugi powód to maksymalizacja zysku z klientów już „złapanych” w system. Po kilku miesiącach działania na platformie, zmiana dostawcy wiąże się z kosztami migracji, zatrzymaniem działalności i ryzykiem utraty dotychczas realizowanych działań (np. pozycji SEO).
Baselinker (obecnie Base) – studium przypadku
Październik 2023 roku przyniósł kontrowersyjny przypadek zmian cenowych w branży e-commerce. BaseLinker ogłosił drastyczne podwyżki cen na grudzień 2024, wykorzystując trudną sytuację tysięcy użytkowników zgromadzonych przez 17 lat działalności (kolejne podwyżki zostały także ogłoszone w październiku 2024 roku).
Najbardziej kontrowersyjnym elementem nowego cennika był pakiet Enterprise, przeznaczony dla biznesów przekraczających 10 tysięcy zamówień miesięcznie lub 2 miliony złotych GMV. Koszt tego pakietu wynosił minimum 10 tysięcy złotych miesięcznie. Największy problem polegał jednak na tym, że zgodnie z regulaminem, po przekroczeniu progów Enterprise biznes nie mógł już powrócić na niższy pakiet, niezależnie od spadku sprzedaży w kolejnych miesiącach.
BaseLinker wybrał szczególnie niefortunny moment na wprowadzenie zmian. Podwyżki miały wejść w życie tuż przed Black Friday i okresem świątecznym, kiedy sklepy internetowe notują największy ruch. Jeden z użytkowników opisywał swoją sytuację:
Aktualnie mamy około 8000 zamówień/mies +/-, wpadamy za listopad wokoło ~ 12 000 – 15 000, a grudzień już w okolice ~ 40 000 – 50 000.
Oznaczało to, że wielu przedsiębiorców zostanie automatycznie przeniesionych do pakietu Enterprise właśnie w momencie największych obrotów, gdy zmiana systemu była praktycznie niemożliwa.
Reakcje klientów na Trustpilot i w grupach branżowych pokazywały skalę problemu. Podwyżki były gigantyczne:
Kontrowersyjne decyzje cenowe natychmiast odbiły się na ocenach firmy. Na portalu Trustpilot ocena BaseLinker spadła z 4,6 do zaledwie 2,5 gwiazdek w ciągu kilku dni (obecnie ocena to 2,2). Masowy odpływ niezadowolonych klientów doprowadził do powstania konkurencyjnych rozwiązań na rynku.
Jak działają częste pułapki cenowe w firmach software’owych?
Omówmy więc bliżej, jak działają typowe pułapki cenowe we wdrożeniach e-commerce.
1. Pułapka „pakietu startowego”
Pakiet za kilkaset złotych wygląda atrakcyjnie w materiałach marketingowych, ale w praktyce brakuje mu kluczowych funkcjonalności:
- Brak możliwości integracji z systemami zewnętrznymi.
- Ograniczone wsparcie techniczne.
- Proste zmiany trwają tygodniami lub są niemożliwe.
- Realna funkcjonalność dostępna dopiero za kilka tysięcy miesięcznie.
- Ograniczenia ilościowe w najniższych pakietach (ilość zamówień, produktów, klientów itp.).
Oczywiście, jeśli najtańsze pakiety są w stanie zaspokoić potrzeby np. bardzo małych działalności, to spełniają swój cel. Problem ma miejsce, gdy tanie rozwiązanie to jedynie przynęta.
2. Zawyżanie kosztów customizacji
Dostawcy często stosują praktyki zawyżania kosztów rozwoju oprogramowania, wykorzystując brak transparentności w procesie wyceny.
Pierwszy mechanizm to sprzedaż gotowych rozwiązań jako „nowych” projektów – firmy przedstawiają wcześniej opracowane moduły jako tworzone od podstaw, naliczając pełną stawkę za minimalny nakład pracy.
Drugi problem to zawyżanie kosztów roboczogodzin, gdzie narzuty mogą sięgać 60% wartości robocizny, podczas gdy realny bufor nie powinien przekraczać 10%. Stawki za identyczne prace potrafią różnić się o 200-500 PLN za roboczogodzinę między firmami, często bez obiektywnego uzasadnienia.
Dodatkowym problemem jest nawarstwienie buforów dodawanych kolejno przez programistów, kierowników projektów i sprzedawców „dla pewności”. Brak przejrzystości w wycenie przekłada się na wydłużenie realizacji projektów, co oznacza dodatkowe koszty i utracone korzyści biznesowe. Każdy dzień opóźnienia we wdrożeniu oprogramowania e-commerce to utracone możliwości sprzedaży online, brak automatyzacji procesów i utrata przewagi konkurencyjnej w obszarze technologii.
Więcej na ten temat możesz dowiedzieć się z artykułu Transparentność w IT – jak zapewniamy realistyczne estymacje bez ukrytych kosztów.
4. Lock-in iprzez trudności migracyjne
Vendor lock-in stał się standardem w firmach dostarczających oprogramowanie, które jest rozwijane pod potrzebny klienta. Nie jest możliwe całkowite uniknięcie zależności od dostawcy nowoczesnego oprogramowania, ale warto zwracać uwagę na potencjalne celowe utrudnienia zmiany dostawcy, np.:
- brak możliwości eksportu danych,
- wysokie koszty zerwania umowy.
Jak inne firmy tworzące własne oprogramowanie, również my stajemy się dostawcą, którego zmiana – w razie potrzeby – może być kosztowna. Zależy nam jednak, by uwzględniać potrzeby naszych klientów. Dla tych, którzy cenią sobie gwarancję ciągłości działania, proponujemy mechanizm typu escrow (łac. „powierzenie”) – sprawdzony w sektorze bankowym. W ramach tej usługi:
- niezależny pośrednik przechowuje aktualną wersję kodu źródłowego,
- kod jest regularnie aktualizowany, gdy wprowadzamy zmiany operacyjne,
- klient, po uiszczeniu dodatkowej opłaty, zyskuje prawo do korzystania z tego kodu w określonych sytuacjach (np. zaprzestanie wsparcia technicznego, upadłość etc.).
Czerwone flagi we wdrożeniach e-commerce – jak rozpoznać nieuczciwe praktyki?
Gdy analizujesz oferty dostawców oprogramowania e-commerce, zwracaj szczególną uwagę na następujące kwestie.
Oferta cenowa:
- Zbyt duża różnica między najtańszym a średnim pakietem.
- Brak jasnego opisu tego, co zawiera podstawowy pakiet.
- Ogólnikowe opisy funkcjonalności bez szczegółów.
- Brak informacji o kosztach wdrożenia.
Komunikacja:
- Presja czasowa.
- Unikanie konkretnych pytań o funkcjonalność.
- Brak możliwości testowania przed zakupem.
- Niejasne warunki umowy.
Obsługa:
- Długie czasy reakcji na zgłoszenia.
- Wysokie stawki prac rozwojowych (mogą świadczyć o tym, że pierwotnie niska kalkulacja wdrożenia wersji podstawowej wielokrotnie przewyższy ten koszt).
Przejrzysty model cenowy na przykładzie SOHO
Aby zapewnić przejrzystość cenową w SOHO, wszystkie elementy wsparcia zostały zamknięte w dwóch przejrzystych pakietach. Pakiet Professional (obecnie 3 700 zł miesięcznie) oraz Enterprise (obecnie 7 500 zł miesięcznie) zawierają identyczny zakres podstawowych usług.
Są to m.in.:
- wieloserwerowa infrastruktura chmurowa w AWS,
- gwarantowane SLA z określonymi czasami reakcji w określonych porach dnia,
- dostęp do dedykowanego opiekuna,
- pakiet godzin na wsparcie i development systemu,
- szkolenie zespołu.
Podstawowa różnica polega na możliwościach obsługi złożonych model biznesowych. Professional oferuje system B2B, B2C, platformę otwartą lub zamkniętą, Enterprise zapewnia wsparcie dla złożonych modeli biznesowych jak Omnichannel (oprogramowanie do rozwoju sieci franczyzowej), Marketplace lub Multistore.
Pozostałe istotne różnice:
- godziny developmentu w pakiecie Professional to 8h/miesięcznie,
- godziny developmentu w Enterprise to 24h/miesięcznie,
- Enterprise oferuje krótsze czasy reakcji i szerszy zakres dostępności,
W ramach miesięcznej opłaty każdy klient otrzymuje określoną liczbę roboczogodzin na prace rozwojowe – w końcu każdy rozwijający się biznes online potrzebuje stałego wsparcia do optymalizacji funkcjonalności, dodawania nowych możliwości i integracji z narzędziami marketingowymi. Dodatkowe prace podlegają przejrzystemu procesowi wyceny opartemu na analizie zasobów, harmonogramie realizacji i precyzyjnym oszacowaniu czasu.
Jeśli projekt wymaga uszczegółowienia specyfikacji, odbywa się to przed przygotowaniem wyceny, a klienci mogą wybierać między pełną specyfikacją a podejściem MVP z późniejszym dopracowaniem szczegółów.
Wracając jeszcze do kwestii kosztów. W SOHO świadomie nie wchodzimy we współpracę prowizyjną z dostawcami usług logistycznych, płatniczych czy marketingowych. Uważamy, że marże w handlu internetowym są już naturalnie ograniczone przez konkurencję, a dodatkowe uszczuplanie zysków naszych klientów przez prowizje od obrotów jest praktyką szkodzącą ich biznesowi. Klienci mogą negocjować warunki bezpośrednio z operatorami usług, korzystając z najkorzystniejszych dostępnych warunków rynkowych.
Podsumowanie
Gdy wybierasz wdrożenie e-commerce, zawsze bądź czujny. Zwracaj uwagę na wycenę, dostępne opcje oraz na to, czy dostępne funkcje będą w stanie zaspokoić nie tylko Twoje bieżące, ale także i przyszłe potrzeby.
Jeśli chcesz skorzystać z rozwiązania z transparentną wyceną, zapoznaj się z naszym aktualnym cennikiem lub skontaktuj się bezpośrednio z nami.
