Odpowiedzialność za sukces platformy B2B jest wspólna, ale wyraźnie podzielona. Dostawca odpowiada za technologię, integracje ERP, architekturę wdrożenia i doradztwo wynikające z doświadczenia projektowego. Klient odpowiada za model sprzedaży, decyzje dotyczące oferty i cen, adopcję narzędzia wśród handlowców oraz konsekwentny rozwój kanału online. Bez właściciela projektu po stronie klienta, który ma mandat zarządu i angażuje sprzedaż, marketing, IT i logistykę, żadna platforma nie przyniesie trwałych efektów biznesowych.
Najważniejsze informacje w skrócie
Skąd pochodzi mit o tym, że wystarczy kupić platformę B2B?
Twój najlepszy handlowiec potrafi sprzedać prawie wszystko, ale nie potrafi sprzedać za kogoś. Podobna zasada działa w transformacji cyfrowej, a mimo to wciąż słyszymy od firm podobną: „Wy znacie e-commerce, my znamy nasz biznes, więc wy zróbcie nam ten biznes ale w online.”
To oczekiwanie jest zrozumiałe. Firma produkcyjna lub dystrybucyjna inwestuje w platformę B2B, płaci za wdrożenie, angażuje zewnętrznych ekspertów i oczekuje, że skoro zapłaciła za transformację, transformacja się wydarzy. Problem w tym, że technologia nie zastępuje decyzji organizacyjnych. Kupujesz narzędzie i dostęp do wiedzy o wdrożeniach. Nie kupujesz nowego modelu biznesowego gotowego do uruchomienia bez Twojego udziału.
Źródeł tego przekonania jest kilka.
Część firm trafiła wcześniej do dostawców, którzy obiecywali dostarczyć wszystko „pod klucz” bez zastrzeżeń. Część zarządów po prostu nie miała czasu wejść w temat głębiej, bo projekt e-commerce konkurował ze strategią produktową, zmianami w logistyce i codzienną operacją. Efekt jest zawsze podobny, mianowicie platforma stoi, dane są, technologia działa, a sprzedaż online nie rośnie, bo nikt wewnątrz organizacji nie wziął za nią odpowiedzialności.
Warto zajrzeć do omówienia procesu uruchomienia platformy B2B, gdzie ten problem pojawia się już na etapie planowania projektu.
Dlaczego dostawca oprogramowania nie może zastąpić klienta w kluczowych decyzjach?
Dostawca platformy B2B nie zna Twojego biznesu lepiej niż Ty. Wydaje się oczywiste, ale wnioski z tego faktu są zaskakująco rzadko wyciągane w praktyce.
Doświadczenie firmy odpowiedzialnej za technologię przekłada się na sprawną architekturę wdrożenia i rekomendacje oparte na setkach projektów. Nie przekłada się jednak na wiedzę o tym, jak Twoja firma ustala ceny dla poszczególnych grup klientów, jakie są niepisane zasady relacji z kluczowymi kontrahentami, gdzie leżą wąskie gardła w magazynie i jak wygląda rzeczywisty przepływ decyzji sprzedażowych w Twojej organizacji.
Te informacje są niezbędne do skutecznego uruchomienia kanału online. Bez nich konfiguracja platformy staje się zgadywaniem, a każde kolejne żądanie zmiany po uruchomieniu wydłuża projekt i podnosi jego koszt. Dlatego największa bariera sprzedaży B2B nie leży w technologii tylko w gotowości organizacji do zaangażowania się w projekt.
Dostawca może zaproponować strukturę cenową kanału online opartą na doświadczeniu z podobnych wdrożeń, ale to klient musi podjąć decyzję, czy marże online będą zbieżne z marżami ze sprzedaży bezpośredniej, czy rozdzielone.
Dostawca może skonfigurować moduł uprawnień dla klientów B2B, ale to klient musi zdecydować, które grupy kontrahentów widzą jakie ceny.
Jak wygląda rzeczywisty podział kompetencji między dostawcą a klientem?
Klarowny podział ról to fundament pod skalę każdego wdrożenia. Gdy obie strony rozumieją, za co odpowiadają, projekt ma realne szanse na sukces. Gdy każda ze stron zakłada, że druga zajmie się trudnymi decyzjami, projekt traci tempo i wchodzi w tryb eskalacji.
Zakres odpowiedzialności dostawcy obejmuje:
- architekturę platformy i konfigurację środowiska technicznego,
- gotowe integracje ERP (Comarch XL, Comarch Optima, SAP, Enova i inne), które synchronizują stany magazynowe, zamówienia i dane kontrahentów,
- harmonogram wdrożenia, zarządzanie ryzykiem projektowym i doradztwo w wyborze właściwego modelu (Fast Path lub Enterprise Path),
- projektowanie UX i doświadczenia zakupowego B2B,
- wsparcie w konfiguracji agentów AI i automatyzacji procesów obsługi klienta.
Zakres odpowiedzialności klienta obejmuje:
- decyzje dotyczące modelu sprzedaży online i segmentacji klientów w kanale cyfrowym,
- politykę cenową i rabatową (w tym dostępność cen indywidualnych dla kontrahentów),
- przygotowanie i jakość danych produktowych,
- wyznaczenie właściciela projektu z mandatem decyzyjnym,
- adopcję platformy przez zespół handlowy i migrację aktywnych klientów do kanału self-service,
- analizę wyników i konsekwentny rozwój oferty po uruchomieniu.
W praktyce granica między tymi obszarami nie jest zawsze jasna. Warto dlatego przyjrzeć się temu, jak przygotować firmę do wdrożenia platformy B2B, zanim ruszy projekt.
Kto powinien być właścicielem projektu po stronie klienta?
Właściciel projektu to najważniejsza rola, którą Twoja firma musi obsadzić przed startem wdrożenia.
Właściciel projektu po stronie klienta powinien mieć bezpośredni dostęp do zarządu lub być jego członkiem, mieć mandat do podejmowania decyzji bez wielotygodniowych konsultacji, angażować na co dzień osoby z działów sprzedaży, marketingu, IT, logistyki i obsługi klienta, a także rozumieć, że jego odpowiedzialność za projekt nie kończy się w dniu uruchomienia platformy.
Ta ostatnia kwestia jest szczególnie istotna. Przykładowo nasz model wdrożenia Agile Commerce dla B2B zakłada szybki start i iteracyjny rozwój, a nie jednorazowy projekt z twardą datą zamknięcia. Fast Path pozwala uruchomić platformę w 7-14 dni roboczych. Ale sprawienie, żeby kanał online stał się realnym źródłem przychodów, wymaga miesięcy konsekwentnej pracy po stronie klienta.
Właściciel projektu musi rozumieć sprzedaż B2B jako strategiczny kanał wzrostu, a nie jako poboczny projekt IT. Firmy, w których ten projekt trafia do działu IT bez powiązania ze sprzedażą, niemal zawsze kończą z technicznie sprawną platformą, którą handlowcy omijają, bo nie czują jej za swoją.
Dlaczego adopcja przez handlowców decyduje o sukcesie lub porażce?
Platforma B2B może oferować zaawansowane funkcje jak CRM, podgląd historii zakupów kontrahenta, alerty o porzuconych koszykach, rekomendacje typu next best actions, automatyczne ofertowanie. Wszystko to ma wartość tylko wtedy, gdy handlowcy z tych danych korzystają i gdy aktywnie zachęcają klientów do samoobsługi online.
Bez adopcji przez zespół handlowy platforma staje się równoległym kanałem, który generuje koszty, ale nie generuje przychodów. A sprzedaż online z wykorzystaniem platformy B2B nie wydarzy się sama, tylko dlatego że platforma istnieje.
Opór handlowców wobec kanału self-service to dobrze znany problem. Część z nich postrzega platformę B2B jako zagrożenie dla swojej roli, nie jako narzędzie, które odciąża ich od obsługi rutynowych zamówień i pozwala skupić się na klientach wymagających faktycznej rozmowy. To wyzwanie organizacyjne. Dostawca może dostarczyć Twojemu zespołowi dane i narzędzia, ale nie zmotywuje Twoich handlowców do zmiany nawyków. To już należy do Twojego managementu.
Dlatego plan adopcji powinien powstać razem z planem wdrożenia, a nie po jego zakończeniu. Powinien obejmować szkolenia, komunikację wewnętrzną, ewentualnie zmianę struktury prowizji tak, żeby praca z platformą była dla handlowca opłacalna.
Co dzieje się po uruchomieniu platformy? Dlaczego to najtrudniejszy etap?
Uruchomienie to moment, w którym wiele firm odczuwa ulgę. Projekt techniczny jest zamknięty, platforma działa, dane płyną z ERP. Tymczasem to właśnie ten moment jest początkiem prawdziwej pracy.
Po go-live przed Twoją organizacją stoi kilka zadań, z których żadne nie leży po stronie dostawcy technologii. Migracja aktywnych klientów do kanału online wymaga aktywnej pracy handlowców. Nie wystarczą do tego automatyczne maile. Rozwijanie oferty w kanale cyfrowym wymaga decyzji o tym, które produkty trafiają do online i w jaki sposób są prezentowane.
Analiza wyników sprzedaży online wymaga kogoś, kto regularnie zagląda w dane, wyciąga wnioski i przekłada je na działania. Integracja platformy z pracą marketingu (kampanie, personalizacja, generowanie leadów) wymaga koordynacji między działami, które wcześniej często nie mówiły jednym językiem.
Ekosystem Agile Commerce dla B2B nie kończy się na uruchomieniu. Firmy, które traktują platformę jako żywy kanał sprzedaży, a nie zamknięty projekt IT, osiągają trwałe efekty w ciągu 6-12 miesięcy od go-live. Firmy, które po uruchomieniu zdają się wyłącznie na dostawcę, czekają na wyniki, które nie przychodzą, i zaczynają szukać przyczyn w technologii, zamiast w organizacji.
Warto zobaczyć, jak platformy B2B mogą wesprzeć pracę działów marketingu i sprzedaży już w fazie post-launch.
Jak SOHOsoft rozumie partnerstwo we wdrożeniu platformy B2B?
Partnerstwo nie oznacza, że przejmujemy odpowiedzialność za Twój biznes. W praktyce wiąże się z tym, że jasno określamy, co leży po naszej stronie i konsekwentnie to dostarczamy – bez ukrytych kosztów i bez wielomiesięcznych projektów realizowanych na zamówienie.
Dostarczamy przewidywalny koszt, niskie ryzyko wdrożenia i sprawdzony model działania oparty na kilku ścieżkach dopasowanych do skali i złożoności projektu.
Fast Path to 7-14 dni roboczych dla firm gotowych do szybkiego startu w standardowym modelu. Enterprise Path to do 16 tygodni dla organizacji wymagających złożonej konfiguracji, wielu integracji i indywidualnej architektury. Analiza przedwdrożeniowa pozwala zanim ruszy projekt zmapować kluczowe obszary ryzyka i decyzji po obu stronach.
Jednocześnie od pierwszego spotkania mówimy wprost, że platforma to fundament pod skalę, ale to Twoja firma musi zdecydować, co na tym fundamencie zbudujesz. SOHO B2B dostarcza jedno źródło prawdy o klientach, zamówieniach i danych produktowych. Jednak bez właściciela projektu po Twojej stronie, który codziennie korzysta z tych danych i przekłada je na decyzje sprzedażowe, ta wartość pozostanie potencjałem, a nie wynikiem.
To podejście wynika z tego, jak rozumiemy transformację cyfrową. Nie jest to jednorazowy projekt IT, tylko ciągły proces, w którym dostawca technologii i firma klienta wnoszą uzupełniające się kompetencje.
Dostawca wie, jak zbudować sprawne narzędzie i jak unikać błędów, które widział już w setkach wdrożeń. Klient wie, jak działa jego organizacja, czego potrzebują jego kontrahenci i jak wygląda jego rynek. Sukces powstaje na przecięciu tych dwóch obszarów wiedzy.
Koszty platformy B2B i ewolucja technologii e-commerce to 2 tematy, które warto rozważyć równolegle przy planowaniu zaangażowania w projekt – zarówno finansowego, jak i organizacyjnego.
Jeśli Twoja firma chce potraktować sprzedaż B2B jako strategiczny kanał wzrostu, a nie poboczny eksperyment cyfrowy, pierwszym krokiem jest uczciwa rozmowa o tym, kto po Waszej stronie będzie tym projektem kierował. Chętnie zaczniemy od tej rozmowy.
FAQ
Czy dostawca platformy B2B może przejąć pełną odpowiedzialność za cyfryzację sprzedaży?
Dostawca może odpowiadać za technologię, integracje i sprawny przebieg wdrożenia, ale nie jest w stanie zastąpić klienta w decyzjach dotyczących modelu sprzedaży, polityki cenowej, organizacji logistyki ani adopcji narzędzia przez zespół handlowy. Cyfryzacja sprzedaży to projekt organizacyjny, nie tylko technologiczny.
Jaką rolę powinien pełnić właściciel projektu po stronie klienta?
Właściciel projektu po stronie klienta powinien mieć mandat zarządu do podejmowania decyzji, angażować działy sprzedaży, marketingu, IT i logistyki oraz odpowiadać za adopcję platformy po uruchomieniu. Jego rola nie kończy się w dniu go-live – obejmuje migrację klientów, rozwój oferty i analizę wyników sprzedaży online.
Co wchodzi w zakres odpowiedzialności dostawcy technologii B2B?
Dostawca odpowiada za architekturę platformy, gotowe integracje ERP, konfigurację środowiska, harmonogram wdrożenia i doradztwo wynikające z doświadczenia w podobnych projektach. Nie zna jednak produktów klienta, jego struktury rabatowej, relacji z kontrahentami ani wewnętrznych procesów lepiej niż sama organizacja.
Dlaczego adopcja platformy przez handlowców jest kluczowa dla sukcesu wdrożenia?
Platforma B2B działa efektywnie tylko wtedy, gdy handlowcy aktywnie migrują klientów do kanału online i korzystają z danych do planowania sprzedaży. Bez zaangażowania zespołu sprzedaży kanał online pozostaje martwą technologią, która nie generuje zwrotu z inwestycji.
Jak długo trwa wdrożenie platformy B2B w modelu Fast Path?
W modelu Fast Path uruchomienie platformy B2B zajmuje od 7 do 14 dni roboczych. Jest to możliwe dzięki gotowym komponentom, predefiniowanym integracjom ERP i sprawdzonej metodologii wdrożenia. Szybki start nie zwalnia jednak klienta z odpowiedzialności za przygotowanie organizacji do pracy z nowym kanałem sprzedaży.
Co powinien zrobić klient przed wdrożeniem platformy B2B?
Przed wdrożeniem klient powinien wyznaczyć właściciela projektu z mandatem decyzyjnym, określić model sprzedaży online, uzgodnić politykę cenową i rabatową dla kanału cyfrowego oraz przygotować dane produktowe i strukturę asortymentu. Analiza przedwdrożeniowa pozwala zmapować te obszary i uniknąć kosztownych poprawek w trakcie projektu.
Czy wdrożenie platformy B2B wymaga zaangażowania działu IT klienta?
Tak, szczególnie w zakresie integracji z systemem ERP, dostępu do danych i polityki bezpieczeństwa. Gotowe konektory ERP (Comarch XL, SAP, Enova i inne) skracają czas integracji, ale wymagają współpracy z IT klienta przy konfiguracji środowiska i testach. Im lepiej przygotowany dział IT po stronie klienta, tym sprawniejszy przebieg wdrożenia.
Jak SOHOsoft wspiera klientów w trakcie i po wdrożeniu platformy B2B?
SOHOsoft prowadzi klienta przez cały proces – od analizy przedwdrożeniowej, przez konfigurację i integracje, aż po uruchomienie i skalowanie. Po go-live wspiera adopcję narzędzia, dostarcza dane o zachowaniach kupujących i rekomenduje next best actions w sprzedaży. Od 2007 roku zdobywamy doświadczenie współpracując z liderami handlu internetowego w Polsce i w Europie i zrealizowaliśmy ponad 300 projektów technologicznych.
